Джон Шоул

Джон Шоул — американский специалист в области культуры сервиса, автор книг и обучающих программ, мотивационный спикер, бизнесмен. Более 40 лет консультирует ведущие компании мира по внедрению сервисной стратегии. Он считает, что способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое сотрудники производят на клиентов. Джон окончил Университет св. Томаса в Миннесоте. В 1979 году разработал первую в мире программу по обучению персонала работе с клиентами. Основатель и Президент компании Service Quality Institute, по программе которой было обучено более 2 миллионов человек в 40 странах мира. Член Национальной ассоциации профессиональных ораторов США и Общества профессионалов по работе с потребителями США.
Основные достижения: получил звание «Сustomer Service Guru» («гуру культуры обслуживания») от авторитетного журнала «Time»; имеет более 40 лет успешного опыта работы по внедрению стратегии сервиса в компаниях по всему миру; написал 6 книг о сервисе, ставшие деловыми бестселлерами; создал систему партнеров компании Service Quality Institute, которая работает в 40 странах мира; неоднократно приглашался в рейтинговые передачи «Good Morning America», USA Today, на каналы CNBC, PBS; регулярно печатается в американской и мировой прессе.

Девять правил предоставления качественного сервиса от Джона Шоула:

1. Вырабатывайте чувство гордости за себя. Пренебрежение к себе и своему труду вызывает ваше разрушение и разрушение вашего дела.
2. Соблюдайте вежливость. Это очень просто: каждый раз приветствовать клиентов, говорить им «благодарю вас», «спасибо», «пожалуйста».
3. Настройтесь на использование только позитивной коммуникации. Улыбайтесь! Обращайтесь по имени, проявляйте отзывчивость, внимание.
4. Выполняйте в обязательном порядке все договоренности, свои обещания, обязанности.
5. Умейте слушать клиентов. Каждому клиенту хочется быть выслушанным, услышанным и чтобы ему помогли решить проблему. Демонстрируйте неподдельный интерес к людям.
6. Занимайтесь изучением компании и её продуктов. Следует обладать четкими знаниями об истории компании, ее целях, продуктовой линейке.
7. Вырабатывайте в себе устойчивость к стрессу. Везде имеется наличие негативных факторов, поэтому следует быть готовым к ним.
8. Проявляйте гибкость. Ведь каждая отдельная ситуация – уникальна, и одно и то же решение вряд ли сможет быть универсальным.
9. Будьте инициативны.